(網(wǎng)經(jīng)社訊)在追求美的道路上，醫(yī)美行業(yè)本應是人們實現(xiàn)美麗夢想的助力，然而，近年來，隨著醫(yī)美市場的快速擴張，虛假宣傳、卷錢跑路、非法行醫(yī)等各種相關(guān)醫(yī)療美容亂象頻發(fā)，其相關(guān)的消費投訴也日益增多。
據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，近年來，醫(yī)美相關(guān)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。2022 年投訴占比僅 3.81%，2023 年躍升至 24.25%（同比增長 536%），2024 年進一步飆升至 53.41%（同比增長 120%）。
從虛假宣傳到退款糾紛，從質(zhì)量問題到服務態(tài)度差，醫(yī)美行業(yè)的種種亂象不僅對整個行業(yè)的健康發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，更是損害了消費者的權(quán)益。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
流量=信任？
“明星機構(gòu)”藝星成投訴“大戶”
在醫(yī)美行業(yè)競爭激烈的當下，藝星醫(yī)療美容機構(gòu)憑借密集的電梯廣告、戶外廣告及短視頻平臺營銷，活躍于各大社交場景。其業(yè)務版圖覆蓋深圳、南京、成都等全國核心城市，高頻次曝光成功吸引大量消費者關(guān)注。然而在流量光環(huán)背后，該機構(gòu)卻頻繁陷入消費投訴漩渦，成為行業(yè)監(jiān)管與公眾輿論的焦點。
據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，在眾多醫(yī)美機構(gòu)中，藝星的投訴量最高，占比48.77%，而其投訴解決率僅為21.79%；其次，美萊醫(yī)療和新氧醫(yī)美的投訴量分別位列第二、第三，解決率分別為18.94%、25.00%。
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近日，消費者曹女士在消費保平臺投訴稱，2024 年 12 月 17 日，她在深圳藝星美容整形醫(yī)院花費了22500 元，做了腰腹環(huán)吸脂肪填充胸部手術(shù)及黃金微雕收緊皮膚項目。但術(shù)后 1 個多月，曹女士便察覺大小胸明顯、腹部凹凸不平嚴重，皮膚皺縮在一起。藝星醫(yī)療美容機構(gòu)稱此現(xiàn)象是因為未恢復好，待三個月左右便能恢復。但隨著術(shù)后 4 個月過去了，曹女士發(fā)現(xiàn)自己的情況仍未改善。
這不僅未達成其變美的初衷，還對其精神健康造成嚴重影響，曹女士直言 “用花唄貸款做的項目，本想提升自信，如今卻痛苦不堪”。據(jù)曹女士表述，為其做吸脂手術(shù)的醫(yī)生為黃海俠主任?！安桓蚁嘈艦槭裁刺柗Q25年的脂肪專家、三甲醫(yī)院出身、專注脂肪管理的主任給我做成這樣?！?/p>
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無獨有偶，記者在消費保平臺發(fā)現(xiàn)，同樣是深圳藝星的黃海俠主任，為另一位消費者實施吸脂手術(shù)后，出現(xiàn)諸多問題。陳女士稱，在深圳藝星做完吸脂手術(shù)之后，手臂凹陷、腰腹凹凸不平，且手臂在術(shù)后長達六個月一直處于麻木觸電狀態(tài)。
陳女士術(shù)后手臂、腰腹出現(xiàn)凹凸不平狀況
2024 年 4 月 20 日，陳女士在深圳藝星進行二次修復，但四個多月過去，手臂麻木依舊。2024年8 月 22 日，她前往龍華區(qū)人民醫(yī)院進行肌電圖檢測，結(jié)果確診為尺神經(jīng)損傷。后續(xù)在深圳北大醫(yī)院進一步檢查，再次確診。陳女士要求藝星賠償治療費用，然而，藝星在處理過程中，要求陳女士前往其指定的醫(yī)院重新檢測。陳女士表示，已在三甲醫(yī)院確診且肌電圖檢查非常痛苦，拒絕藝星指定醫(yī)院的再次檢查。當前，陳女士依舊在艱難維權(quán)中。
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記者在藝星醫(yī)療美容機構(gòu)官網(wǎng)查詢其醫(yī)師團隊發(fā)現(xiàn)，該菜單欄下無法搜到任何醫(yī)生信息，只有自稱院長總助理的王顧問微信二維碼及電話。記者以消費者進行整容項目咨詢，問及能否在官網(wǎng)查詢其醫(yī)師信息時，并未得到正面回復，只是一味被要求添加微信，再發(fā)送項目方案信息和價位等。
在后續(xù)藝星顧問發(fā)來的醫(yī)生介紹海報中，上述消費者提到的黃海俠主任頭銜為深圳藝星脂肪整形美容技術(shù)總監(jiān)，其后介紹為中國醫(yī)師協(xié)會美容與整形醫(yī)師分會會員、中國醫(yī)師整形美容協(xié)會精準與數(shù)字醫(yī)學分會、眼整形專業(yè)委員會委員等。
虛假宣傳、手術(shù)效果類投訴成重災區(qū)
藝星多次被罰
據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)美行業(yè)的投訴問題主要集中在退款糾紛、虛假宣傳、服務態(tài)度差及質(zhì)量問題等方面。
其中，退款糾紛占比最高，達到26.38%，主要源于信息不對稱、合同條款不清晰、效果不達預期及機構(gòu)經(jīng)營問題。虛假宣傳問題緊隨其后，占比20.85%，原因是部分醫(yī)美機構(gòu)夸大效果、隱瞞風險和虛假資質(zhì)誤導消費者。
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在消費保平臺搜索發(fā)現(xiàn)，不少投訴安案例也指向這些問題。
近日，張女士在消費保平臺投訴稱，2025 年 5 月 17 日下午，張女士前往南京美萊進行玻尿酸注射，購買喬雅登品牌玻尿酸后被要求升級為瑞藍品牌，并在眼下注射溶解酶。張女士明確表示不想再填充，強調(diào)精準注射，且醫(yī)院宣傳標語也是精準注射并承諾無其他狀況。然而，注射后張女士面部出現(xiàn)坑洼、坍塌、蘋果肌下移、眼眶凹陷等問題。
經(jīng)張女士查證發(fā)現(xiàn)，單只玻尿酸僅需要50到150單位的溶解酶注射，但醫(yī)院執(zhí)意要求她購買兩只溶解酶進行注射。注射過程中左右用量不均，右邊使用了150單位溶解酶，而左邊僅使用了三分之一左右的溶解酶。張女士稱，其術(shù)前未告知任何注射風險，反而誘導后續(xù)補打膠原蛋白。張女士認為該院存在虛假宣傳、操作失誤與誘導消費行為，導致注射失敗，面容受損。據(jù)消費保工作人員反饋，目前南京美萊已對張女士進行賠償。
據(jù)公開信息及報道，眾多醫(yī)美機構(gòu)均有被罰記錄。如因違規(guī)廣告，藝星醫(yī)美旗下醫(yī)院被數(shù)次行政處罰，涉及上海藝星、杭州藝星、西安藝星等。
信用中國發(fā)布的處罰信息顯示，上海藝星于6月25日被上海市長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局處罰，因其未按照《醫(yī)療廣告審查證明》核準的廣告成品樣件內(nèi)容與媒體類別發(fā)布醫(yī)療廣告被罰款2萬元。杭州藝星也因發(fā)布的多個廣告含有涉及醫(yī)療技術(shù)、診療方法、疾病名稱、藥物的情形，被杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局處以2.13334萬元罰款。西安市市場監(jiān)管局公開一則行政處罰決定書，西安藝星因違反《反不正當競爭法》《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》《廣告法》《價格法》等相關(guān)規(guī)定，被處以警告處罰，并罰款11萬元。
另據(jù)瀟湘晨報等多家媒體報道，南京藝星因編造虛假計稅依據(jù)等稅務問題，被國家稅務總局南京市稅務局第二稽查局罰款51萬余元。
涉訴金額較大
5000元以上投訴超五成
醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴中，涉訴金額在5000元以上的投訴量占比50.95%；其次是金額在1000元以內(nèi)的投訴量，占比18.80%。涉訴金額在2000-5000元的占比為17.98%，而1000-2000元的投訴占比12.26%。
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消費保平臺中，醫(yī)美行業(yè)相關(guān)的消費者訴求主要涉及退款、賠償、改善服務等；其中，要求退款的投訴占比47.74%；要求賠償?shù)拇沃嚓P(guān)投訴占比21.17%。
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女性占比超9成，90后成投訴主力
據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴用戶中，男性占比4.68%，女性占比95.32%；00后占比13.53%，90后占比59.41%，80后占比26.47%。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
針對醫(yī)美相關(guān)消費投訴，消費保研究院專家表示，消費者要選擇正規(guī)、有信譽的醫(yī)美機構(gòu)，核實醫(yī)生資質(zhì)和設施條件。在決定接受治療前，詳細了解治療過程、可能的風險及后果，選擇最適合自己的治療方案。其次，在簽署合同前仔細核實價格和服務條款，避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛。妥善保存治療前后的相關(guān)文件和記錄，便于日后的跟進與投訴處理，堅決維護自己的合法權(quán)益。
